Automatizácia vratiek musí spájať efektívnosť s dôverou

Vratky sú praktickým testom toho, ako zodpovedne firmy využívajú automatizáciu. Prieskum Blue Yonder Consumer Retail Returns Survey 2026 ukázal, že 89 % britských spotrebiteľov by nakupovalo menej alebo by od predajcu odišlo, ak by im po častom vracaní obmedzil ďalšie vratky.

Výsledok je dôležitý pre podniky, ktoré digitalizujú fulfillment, skladovanie a popredajné procesy. Prieskum zahŕňal viac než 5 000 respondentov z piatich krajín, z toho 1 001 z Veľkej Británie. Až 52 % britských opýtaných si vybralo predajcu pre lepšiu politiku vratiek a 35 % prestalo nakupovať u firmy, ktorá počas minulého roka podmienky sprísnila.

Britskí zákazníci však vracajú tovar menej často než respondenti vo Francúzsku a Nemecku. Aspoň raz mesačne vráti produkt 25 % z nich, oproti 48 % a 46 %. Cieľom preto nemá byť iba znižovanie objemu zásielok smerujúcich späť do skladu. Dôležitá je rovnováha medzi nákladmi, zákazníckou skúsenosťou a udržateľnosťou.

Rozhodovanie potrebuje širší kontext

36 % britských respondentov považuje sledovanie histórie vratiek za férový spôsob kontroly nákladov. Pre 22 % je však invazívne a prešli by ku konkurencii. Ak by predajca zákazníka označil za príliš častého vracajúceho a následne mu obmedzil vratky, odišlo by 62 % Baby Boomers a 39 % generácie Z.

Odolný model musí preto zohľadniť hodnotu zákazníka, ekonomiku produktu, riziko zneužitia, možnosť ďalšieho predaja aj environmentálny dopad. Výsledok rozhodnutia by mal byť navyše zrozumiteľný. Vysvetliteľnosť algoritmov je podmienkou dôvery, nie iba doplnkovou vlastnosťou systému.

Produktové dáta ovplyvňujú náklady aj udržateľnosť

Po odporúčaní AI nakúpilo 23 % britských spotrebiteľov. Z nich 41 % takto odporúčaný produkt vrátilo v priebehu posledného roka, najmä pre rozdiel oproti opisu alebo nesprávnu veľkosť a strih. Správnemu výberu veľkosti pomocou AI dôveruje len 17 % všetkých respondentov, kým 37 % jej nedôveruje vôbec.

Presné rozmery, vlastnosti a informácie o dopasovaní preto patria do stratégie udržateľnosti. Kvalitné katalógové dáta môžu zabrániť zbytočnej preprave, kontrole, triedeniu, opätovnému baleniu a zľavnenému predaju.

Alternatívou je ponuka ponechať si produkt. Dostalo ju 58 % britských opýtaných a 67 % z nich by potom u predajcu nakupovalo pravdepodobnejšie. Riešenie môže byť efektívne, keď náklady na spätnú logistiku prevyšujú hodnotu tovaru, no musí obsahovať ochranu proti zneužívaniu. Environmentálny rozmer zdôrazňuje aj 56 % respondentov, ktorí sa obávajú, že vratky skončia na skládke.

V duchu Industry 5.0 má automatizácia optimalizovať celý životný cyklus produktu, nie iba zrýchliť zamietnutie vratky.