Slabá viditeľnosť je hlavnou príčinou chaosu pri plnení objednávok

Globálny poskytovateľ plnenia, poháňaný technológiou, pre rýchlo rastúce omnichannel značky – preskúmal najčastejšie problémy, ktorým čelia eCommerce predajcovia na súčasnom trhu v súvislosti so slabou viditeľnosťou v zákazníckom servise.

Analýzou vlastných údajov z prvostranového zákazníckeho servisu a zvýraznením spoločných znakov a kategórií z viac ako 30 000 tiketov za posledných 12 mesiacov bol tím schopný získať poznatky o tom, ako môžu omnichannel značky merať výkonnosť plnenia a logistiky prostredníctvom požiadaviek zákazníckeho servisu.

Lee Thompson, generálny riaditeľ fulfilmentcrowd, dodal: „eCommerce predajcovia by sa mali snažiť implementovať globálne plnenie, ktoré využíva technológie na lepšiu viditeľnosť. Naša platforma, ktorej dôveruje viac ako 250 omnichannel značiek, je základom pre riešenie a predchádzanie problémom v zákazníckom servise, čím umožňuje značkám rásť, rozširovať sa a expandovať globálne.“

Lee Thompson, FulfilmentCrowd

Odhaľujúc niektoré medziročné trendy v problémoch s plnením súvisiacich so servisom, keďže eCommerce prostredie rástlo, Chelsea Banister, vedúca zákazníckych operácií v fulfilmentcrowd, dodala: „Naše údaje ukazujú, že väčšina rozhovorov (78 %), ktoré máme s klientmi, sa týka otázok alebo problémov s objednávkami. Ďalšie bežné kategórie zahŕňali zákazkové objednávky (9 %), presuny zásob (4 %), produkty (3 %) a vrátenia (2 %). Rozhovory týkajúce sa prepracovania a požiadaviek na úlohy, poplatkov a fakturácie, nastavenia a konfigurácie a API a integrácie tvorili spolu menej ako 5 % rozhovorov.“

Chelsea Banister z fulfilmentcrowd

„Údaje tiež odhalili, že objem tiketov vo všeobecnosti vrcholí v 4. štvrťroku (október až december), čo pravdepodobne odráža výzvy vrcholovej sezóny eCommerce. Počas celého roka máme najviac rozhovorov so zákazníckym servisom s našimi partnermi v oblasti zdravia a krásy – v tomto sektore pravidelne diskutujeme o tom, ako najlepšie riadiť kontrolu šarží pre položky s dátumom spotreby. Ďalšie bežné témy v našich nedávnych rozhovoroch so zákazníckym servisom naprieč všetkými sektormi zahŕňajú aspekty týkajúce sa amerických ciel, našich B2B schopností a umelej inteligencie.“

Keď sa objavia problémy, tím tiež odporúča používať analytiku údajov na identifikáciu opakujúcich sa problémov, pravidelne kontrolovať svoj dodávateľský reťazec kvôli slabým miestam a uskutočniť post-mortem stretnutie s tímom na prediskutovanie získaných poznatkov.

Technológia môže v tomto zohrávať kľúčovú úlohu – Austin Waddecar, produktový riaditeľ v fulfilmentcrowd, dodal: „V mnohých prípadoch je chaos v plnení výsledkom slabej viditeľnosti. Ak neviete, kde sa váš tovar nachádza alebo v akej fáze je objednávka, ako môžete vyriešiť problém? Technológia je tu vaším najlepším priateľom. Využite ju vo svoj prospech. Investícia do správnej technológie vám môže ušetriť čas, peniaze a množstvo sťažností zákazníkov – a práve tu prichádzame na rad my.“

„Niekoľko príkladov našich technologických riešení zahŕňa sledovanie v reálnom čase zásielok, softvér na správu zásob a automatizáciu pravidiel prepravy. So sledovaním v reálnom čase si tiež všimnete výrazný pokles dopytov na zákaznícky servis v súvislosti s WISMO (kde je moja objednávka) / WISMR (kde je moje vrátenie), ak ponúkate samoobslužné riešenie. Váš tím tak bude mať viac času venovať sa tým zložitejším problémom, ktoré nemajú vždy okamžité riešenie.“

„Softvér na správu zásob môže pomôcť znížiť výpadky zásob a nadmerný predaj pomocou lepších nástrojov na predpovedanie a automatizácia pravidiel prepravy môže optimalizovať vaše prepravné pravidlá, aby sa predišlo oneskoreniam a chybám.“