WhatsApp, chatboty zlepšujú zákaznícku skúsenosť v logistike

od autora: · 11. júna 2025

Logistický priemysel prechádza rýchlymi zmenami – 87 % logistických operátorov plánuje v blízkej budúcnosti digitálnu transformáciu svojich operácií, píše Richard Hanscott (na obrázku nižšie), generálny riaditeľ spoločnosti Esendex. Kľúčové oblasti záujmu zahŕňajú lepšie plánovanie trás a predpovedanie dopytu, ako aj množstvo vylepšení vozového parku, ako sú schopnosti prediktívnej údržby.

Menej sa však diskutuje o tom, ako sa zmení zákaznícka skúsenosť. Správa Ofcom z roku 2024 zistila, že viac ako dve tretiny (67 %) spotrebiteľov narazili za posledných šesť mesiacov na problém s doručením. Znepokojujúce je, že viac ako polovica je stále nespokojných s procesom kontaktovania doručovacích spoločností kvôli riešeniu problému, pričom spokojnosť vzrástla len o tri percentuálne body od správy z roku 2023.

Rastúce očakávania zákazníkov

Pre mnohé logistické firmy zostáva telefonická podpora predvolenou metódou zákazníckeho servisu. Spravovanie objemu hovorov však môže byť náročné, čo často vedie k dlhým čakacím dobám, najmä počas špičky. Keď zákazníci kontaktujú firmu kvôli problému, čakanie na linke môže ich frustráciu ešte zhoršiť a znížiť dôveru.

Dnešní spotrebitelia sú nielen náročnejší, ale aj digitálne zdatnejší. Očakávajú, že budú komunikovať s firmami podľa vlastných podmienok – prostredníctvom sociálnych sietí, aplikácií na odosielanie správ a komunikačných kanálov, ktoré už používajú. Tento posun je poháňaný túžbou po pohodlí, okamžitosti a personalizácii v každej interakcii.

Modernizácia komunikácie so zákazníkmi

Aby doručovacie firmy splnili tieto rastúce očakávania, musia zvážiť modernizáciu svojich call centier. Rozšírenie komunikačných možností nad rámec jednoduchého telefonátu môže transformovať interakcie so zákazníkmi, znížiť počet podporných dopytov a zároveň zjednodušiť a urýchliť získanie pomoci.

Pochopenie toho, kde sa zákazníci nachádzajú alebo kde sú najaktívnejší, je kľúčovým prvým krokom. Vo Veľkej Británii je najpoužívanejšou aplikáciou na odosielanie správ WhatsApp – používa ju 76 % dospelých za posledné tri mesiace. Využitie známej platformy umožňuje firmám osloviť zákazníkov tam, kde už sú, čím sa znižujú bariéry zapojenia a zvyšuje sa prijatie digitálnych podporných možností.

Pokročilé digitálne nástroje teraz umožňujú bezproblémovú integráciu obojsmernej komunikácie cez WhatsApp a chatbotov do existujúcich pracovných tokov zákazníckeho servisu. Automatizácia umožňuje firmám rýchlo rozšíriť kapacitu podpory počas rušných období bez zníženia kvality služieb. Spočiatku môžu chatboti riešiť jednoduché dopyty, ako je sledovanie doručenia, preplánovanie alebo často kladené otázky, a postupne preberať zložitejšie interakcie, ako sa ich schopnosti zlepšujú vďaka priebežnej optimalizácii.

Prečo zmeniť prístup ku komunikácii so zákazníkmi?

Pre pracovníkov zákazníckeho servisu môže prechod na modernejší systém znamenať obrovský rozdiel. Rutinné, opakujúce sa dopyty môžu byť presunuté na automatizované systémy, čím sa uvoľní čas agentom na riešenie zložitejších a hodnotnejších interakcií. To nielen zlepšuje zákaznícku skúsenosť, ale tiež pomáha znižovať stres a vyhorenie medzi tímami call centier – čo je čoraz dôležitejší faktor v oblasti riadenia pracovnej sily.

Z pohľadu zákazníka sú rýchlosť a pohodlie kľúčové. Príjemcovia doručenia často potrebujú podporu mimo tradičných pracovných hodín – napríklad nahlásiť zmeškané doručenie po návrate domov alebo preplánovať doručenie veľkého nábytku na poslednú chvíľu. Namiesto hľadania tichého miesta na telefonát a čakania na linke môžu zákazníci komunikovať s chatbotmi na cestách a získať okamžitú odpoveď.

Richard Hanscott, Esendex

Napríklad sme spolupracovali so spoločnosťou Rhenus Home Delivery na pridanie funkcie WhatsApp a chatbotov do jej komunikácie, čím sa nahradilo telefónne číslo na infolinku. Jednoducho povedané, zmena bola pozoruhodná – zákazníci, ktorí predtým volali na infolinku, čakali v priemere 25–40 minút. Teraz, vďaka chatbotovi, sú odpovede okamžité, dokonca aj mimo pracovných hodín.

Keď je potrebná ľudská pomoc, chatbot dokáže efektívne triediť dopyty k agentom a zároveň zabezpečiť, že celý priebeh konverzácie sa prenesie. To šetrí cenný čas a znamená, že zákazník sa nemusí opakovane vysvetľovať – čo je častý zdroj frustrácie.

Štatistiky ukazujú, že šesť z desiatich spotrebiteľov kontroluje stav svojho balíka aspoň raz denne. Keď sú tieto informácie dostupné len prostredníctvom call centier, môže to rýchlo viesť k preťaženiu podporného tímu. Vďaka najnovšiemu vylepšeniu sú aktualizácie sledovania poskytované automaticky v reálnom čase, čím zákazníci získavajú potrebné informácie ešte predtým, než si ich stihnú vyžiadať.

Budovanie silnejšej lojality k značke a konkurenčnej výhody

Bezproblémová, pohotová komunikácia nielenže rýchlejšie rieši problémy, ale tiež pomáha budovať emocionálne väzby so zákazníkmi. Spoločnosti, ktoré investujú do rýchlej, personalizovanej a pohodlnej podpory, si získavajú vyššiu dôveru a lojalitu. V konkurenčnom logistickom sektore to môže byť rozhodujúci faktor, ktorý podporuje opakovaný obchod a pozitívne odporúčania.
Okrem toho integrácia digitálnych komunikačných kanálov signalizuje inováciu a orientáciu na zákazníka – vlastnosti, ktoré silne rezonujú s modernými spotrebiteľmi. To môže posilniť reputáciu značky a pozíciu logistického poskytovateľa ako lídra v oblasti zákazníckej skúsenosti.

Zabezpečenie budúcnosti logistických operácií pomocou omnichannel komunikácie

Pri pohľade do budúcnosti sa musia logistické spoločnosti pripraviť na čoraz zložitejšiu komunikačnú krajinu. Zákazníci očakávajú možnosť kontaktovať firmy cez viacero kanálov – telefón, SMS, WhatsApp, sociálne siete a čoskoro aj nové platformy ako hlasoví asistenti alebo podpora pomocou rozšírenej reality. Prijatím omnichannel stratégie, ktorá integruje tieto platformy, môžu firmy poskytovať konzistentnú a jednotnú skúsenosť. Táto flexibilita sa stane konkurenčnou nevyhnutnosťou, keďže preferencie zákazníkov sa neustále menia. Navyše investície do umelej inteligencie a strojového učenia umožnia ešte väčšiu automatizáciu, prediktívnu podporu a personalizované interakcie, čím sa ďalej zvýši efektivita a spokojnosť.