Tímy pre logistiku a prepravnú podporu prijímajú agentnú umelú inteligenciu

Doručovanie výsledkov je dôvodom, prečo tímy podpory logistiky a prepravy prijímajú agentickú AI, píše Sebastian Glock, riaditeľ produktového marketingu a technologický evanjelista v spoločnosti Cognigy.

Každý rok sa doručia miliardy listov, balíkov a zásielok. Prekračujú medzinárodné hranice a štátne línie, pokrývajú jazyky, kultúry a časové pásma. Ide o skutočne globálne operácie. Taviaci kotol premenných v takmer nepredstaviteľnom rozsahu. Poskytovanie konzistentne silnej zákazníckej podpory za týchto podmienok je mimoriadne náročné. Okrem výrazných sezónnych špičiek v objemoch existujú aj nepredvídateľné výkyvy v dopyte. Aj keď 99,8 % transakcií prebehne hladko, spoločnosti stále čelia miliónom potenciálnych dopytov.

Tieto výzvy ešte zhoršuje nedostatok pracovnej sily v kontaktných centrách spolu so zvyšujúcimi sa očakávaniami na rýchle, digitálne služby, čo zaťažuje tímy zákazníckej podpory. Fragmentované systémy TMS, WMS, ERP a CRM bránia komplexnému prehľadu, spomaľujú čas riešenia a frustrujú zákazníkov aj zamestnancov.

Pomocná ruka AI

Medzinárodné prepravné spoločnosti ako DHL sa obracajú na najnovšiu generáciu AI asistencie. Vďaka interakciám podobným ľudským vo viacerých jazykoch, schopnosti dokončiť celé pracovné toky a schopnosti uvažovať a konať autonómne sa agentická AI rýchlo ukazuje ako neoceniteľný nástroj v oblasti zákazníckej podpory.

Nie je to obyčajný chatbot

Agentická AI sa od bežných chatbotov líši takmer vo všetkom. Kým chatboty fungujú na základe skriptov a identifikácie kľúčových slov, AI agenti skutočne rozumejú jazyku a dokážu plynulo prepínať medzi jazykmi. Presne identifikujú a reagujú na kľúčové informácie, aj keď sú formulované nezvyčajne. Napríklad zákazník môže povedať: „Očakávam balík a môj spolubývajúci tiež,“ na čo agent odpovie: „Takže hovoríme o dvoch balíkoch? Môžete, prosím, potvrdiť číslo alebo čísla zásielok, ak išlo o dve samostatné objednávky?“

Rozdiely medzi botmi a AI agentmi však tým nekončia. Okrem porozumenia jazyku majú agenti aj schopnosť uvažovať a logicky myslieť. Pri svojich odpovediach zohľadňujú kontext a premenné, ako sú doručovacie okná alebo dočasné podmienky trasy. Tento kontext si uchovávajú aj počas dlhých a zložitých interakcií a dokážu pracovať naprieč kanálmi (chat, hlas, správy), čím zabezpečujú, že zákazníci dostanú pomoc tam a vtedy, kde ju potrebujú.

Táto logika a uvažovanie vynikne, keď si uvedomíme, že agenti sú integrovaní s backendovými systémami a majú výkonné oprávnenia. Nielenže rozumejú cieľu zákazníka a majú prístup k jeho profilu a histórii účtu, ale dokážu tiež analyzovať viacero systémov naraz, odvodiť potrebné kroky na vyriešenie problému a následne ich aj samostatne vykonať. To je mimoriadne užitočné pri úkonoch ako sledovanie zásielok, zmeny doručenia a žiadosti o vyzdvihnutie.

Agenti sú v skutočnosti proaktívni vo svojich operáciách. Aktívne spúšťajú a dokončujú pracovné toky bez priameho ľudského podnetu, ak im to pomáha dosiahnuť ich cieľ. Ak napríklad dôjde k oneskoreniu pri preprave, agenti môžu proaktívne informovať zákazníkov, potvrdiť nové doručovacie okná a pokúsiť sa nájsť vhodné riešenie. Rovnako tak môžu urgovať oneskorené platby alebo posielať pripomienky.

Podpora DHL na medzinárodnej úrovni

Začína byť jasné, prečo DHL prijala takýto výkonný nástroj na podporu svojich tímov zákazníckej podpory. Pri spracovaní viac ako 15 miliárd listov a balíkov ročne znamená 0,2 % miera dopytov, že spoločnosť stále rieši viac ako 30 miliónov interakcií so zákazníkmi ročne. S čoraz medzinárodnejšou zákazníckou základňou, ktorá uprednostňuje telefonickú komunikáciu, DHL potrebovala viacjazyčnú podporu naprieč časovými pásmami, ktorá by zvládla jej obrovský rozsah.

Nasadenie hlasového AI agenta Pauly pomohlo spoločnosti udržať vysoké skóre spokojnosti zákazníkov nad 80 %, znížiť prevádzkové náklady a skrátiť časy odozvy. Plne integrovaná s ich CRM, SAP a Salesforce a poskytujúca viac-kanálovú a viacjazyčnú podporu, Paula výrazne odbremenila tímy zákazníckej podpory DHL. A keď sú niektoré dopyty príliš zložité, Paula ich plynulo odovzdá ľudskému agentovi.

Výhody vo veľkom rozsahu

Agentická AI predstavuje novú kapitolu v službách zákazníckej podpory. Ponúka preukázateľnú hodnotu vo veľkom rozsahu, pričom prepravné a logistické spoločnosti sa stávajú odolnejšími, efektívnejšími a nákladovo efektívnejšími, keď naďalej nasadzujú AI agentov. Ľudská pracovná sila je odbremenená od opakujúcich sa, objemných dopytov a môže sa sústrediť na interakcie s vyššou pridanou hodnotou. A zákazníci si naďalej užívajú uspokojivé interakcie s rýchlejším riešením a plne digitálnou podporou. Budúcnosť je agentická.