Tímy logistickej a prepravnej podpory prijímajú Agentov AI

Poskytovanie výsledkov je dôvodom, prečo tímy podpory logistiky a prepravy prijímajú Agent AI, píše Sebastian Glock, riaditeľ produktového marketingu a evanjelistu technológií vedomosť.

Každý rok sa doručujú miliardy listov, balíkov a zásielok. Prekračujú medzinárodné hranice a štátne hranice, zahŕňajú jazyky, kultúry a časové pásma. Sú to skutočne globálne operácie. Taviaca nádoba premenných v takmer nepredstaviteľnej mierke. Poskytovanie neustále silnej zákazníckej podpory za týchto podmienok je mimoriadne náročné. Okrem akútnych sezónnych vrcholov v objemoch existujú nepredvídateľné špičky dopytu. Keď aj 99,8 % transakcií prebehne hladko, spoločnosti stále čelia miliónom potenciálnych dopytov.

Tieto výzvy znásobujú nedostatok pracovnej sily v kontaktných centrách, spolu s rastúcimi očakávaniami od rýchlych, digitálnych služieb, zaťažujú tímy služieb zákazníkom. Fragmentované systémy TMS, WMS, ERP a CRM bránia viditeľnosti od začiatku do konca, spomaľujú čas do riešenia a frustrujú zákazníkov aj zamestnancov.

Pomocná ruka AI

Nadnárodné lodné firmy ako DHL sa obracajú na najnovšiu generáciu pomoci AI so žiadosťou o podporu. Vďaka interakciám podobným ľuďom vo viacerých jazykoch, schopnosti dokončiť celé pracovné postupy a zdôvodňovaním a autonómiou sa Agent AI rýchlo ukazuje ako neoceniteľný nástroj v oblasti služieb zákazníkom a podpory.

Nie je to váš každodenný chatbot

Agent AI sa líši od konvenčných chatbotov takmer vo všetkých smeroch. Tam, kde chatboty spúšťajú skripty a identifikáciu kľúčových slov, agenti AI skutočne rozumejú jazyku a môžu ľahko prepínať medzi jazykmi. Presne identifikujú a reagujú na kľúčové informácie, aj keď sú formulované nezvyčajne. Zákazník môže napríklad povedať: „Čakám balík a môj spolubývajúci tiež,“ čo by agent potvrdil: „Takže hovoríme o dvoch balíkoch? Môžete prosím potvrdiť číslo zásielky alebo čísla, ak by išlo o dve samostatné objednávky?

Rozdiely medzi robotmi a agentmi AI sa však nekončia len tým. Okrem jazykového porozumenia majú agenti rozum a logiku. Vo svojich odpovediach aplikujú kontext a premenné, berúc do úvahy veci, ako sú okná dodania alebo podmienky dočasného smerovania. Držia sa tohto kontextu, dokonca aj v rámci dlhých a zložitých interakcií, a môžu pracovať naprieč kanálmi (chat, hlas, aplikácie na odosielanie správ), čím zabezpečujú, že zákazníci dostanú pomoc tam, kde ju potrebujú.

Táto logika a uvažovanie vyžarujú, keď si uvedomíme, že agenti sú integrovaní s back-end systémami a majú povolenia na vykonávanie. Nielenže rozumejú cieľu zákazníka a majú prístup k ich profilu a histórii účtu, ale môžu tiež analyzovať viacero systémov naraz, odvodiť akcie potrebné na vyriešenie problému a potom ich prehliadnuť – to všetko autonómne. To je neuveriteľne užitočné pre akcie, ako je sledovanie zásielok, doručovanie zmeny a požiadavky na vyzdvihnutie.

Agenti sú v skutočnosti vo svojich operáciách proaktívni. Aktívne začínajú a dokončujú pracovné postupy bez priameho ľudského nabádania za predpokladu, že im to pomôže dosiahnuť ich cieľ. Ak by teda došlo napríklad k oneskoreniu dopravy, agenti by mohli proaktívne informovať zákazníkov, potvrdiť nové okná dodávky a pokúsiť sa nájsť vhodné riešenie. Podobne môžu stíhať oneskorené platby alebo posielať pripomienky.

Podpora DHL medzinárodne

Môžete začať vidieť, prečo DHL prijala taký výkonný nástroj na podporu svojich tímov služieb zákazníkom. Spracovanie viac ako 15 miliárd listov a balíkov ročne, 0,2% miera dopytu spoločnosti znamená, že stále spracováva viac ako 30 miliónov interakcií zákazníckych služieb každý rok. S čoraz medzinárodnejšou zákazníckou základňou s preferenciou telefónnych interakcií potrebovala DHL viacjazyčnú podporu naprieč časovými pásmami, ktoré by zvládli jej kolosálnu škálu.

Nasadenie jej hlasovej agentky AI, Pauly, pomohlo spoločnosti udržať si vysoké skóre spokojnosti zákazníkov nad 80 %, znížili prevádzkové náklady a skrátili časy odozvy. Spoločnosť Paula, ktorá je plne integrovaná so svojimi CRM, SAP a Salesforce a poskytuje viackanálovú, viacjazyčnú podporu, uvoľnila značné množstvo napätia v tímoch služieb zákazníkom DHL. A keď sa otázky niekedy ukážu ako príliš zložité, Paula bez problémov odovzdá ľudskému agentovi.

Výhody vo veľkom rozsahu

Agentic AI predstavuje novú kapitolu v službách zákazníckej podpory. Ponuka preukázateľnej hodnoty vo veľkom rozsahu, lodné a logistické spoločnosti sa stávajú odolnejšími, efektívnejšími a nákladovo efektívnejšími, keďže pokračujú v nasadzovaní agentov AI. Ľudská pracovná sila je zbavená opakujúcich sa, veľkoobjemových dopytov a je schopná zamerať sa na interakcie s vyššou hodnotou. A zákazníci si naďalej užívajú uspokojivé interakcie s rýchlejšími časmi rozlíšenia a plne digitálnou podporou. Budúcnosť je agentná.