AI agenti udržiavajú zákazníkov spokojných
Skupina DHL zrýchľuje svoju stratégiu umelej inteligencie naprieč celou spoločnosťou prostredníctvom nového partnerstva medzi svojou divíziou kontraktnej logistiky, DHL Supply Chain, a startupom AI HappyRobot. Táto spolupráca predstavuje významný krok v nasadzovaní agentickej AI na zefektívnenie prevádzkovej komunikácie a zlepšenie zákazníckej skúsenosti aj zapojenia zamestnancov.
DHL Supply Chain už úspešne využíva AI agentov od HappyRobot v niekoľkých regiónoch a prípadoch použitia, vrátane plánovania stretnutí, následných hovorov s vodičmi a koordinácie skladov s vysokou prioritou. Títo agenti samostatne spracovávajú telefonické a e-mailové interakcie, čo umožňuje rýchlejšiu, konzistentnejšiu a škálovateľnú komunikáciu.
Strategické nasadenie AI
„Ako súčasť nášho štruktúrovaného a strategického prístupu k AI, DHL Supply Chain systematicky identifikuje a overuje prevádzkové prípady použitia generatívnej a agentickej AI technológie už viac ako 18 mesiacov. Na základe našich rozsiahlych skúseností s dátovou analytikou, robotickou automatizáciou procesov a softvérovými nástrojmi na samoštúdium teraz integrujeme AI agentov na zvýšenie efektívnosti procesov pre zákazníkov a zároveň spríjemnenie a odmeňovanie pracovných rolí pre zamestnancov automatizáciou opakujúcich sa a časovo náročných úloh, ako je manuálny vstup dát, rutinné plánovanie a štandardizovaná komunikácia,“ vysvetlila Sally Miller, CIO DHL Supply Chain.
Aktuálne nasadenia, ktoré sú už v prevádzke v DHL Supply Chain, cielia na stovky tisíc e-mailov a milióny hlasových minút ročne. AI agenti podporujú kľúčové pracovné toky, ako je plánovanie stretnutí, hovory o stave dopravy a koordinácia skladov s vysokou prioritou – pomáhajú tímom riadiť prevádzkovú komunikáciu na veľkom meradle a s väčšou konzistenciou.
AI agenti ako nový prevádzkový model
Tieto implementácie už preukázali merateľný dopad – významne znižujú manuálnu prácu, zvyšujú reakčnú schopnosť a umožňujú tímom sústrediť sa na strategickejšie úlohy a riešenie výnimiek. Automatizáciou vysokovýkonných komunikačných tokov, AI agenti ako tí od HappyRobot pomáhajú DHL poskytovať rýchlejšie, viac zákaznícky orientované služby, pričom zlepšujú pracovné prostredie pre zamestnancov a prispievajú k dlhodobej udržateľnosti pracovnej sily.
„V DHL Supply Chain sú naši ľudia srdcom všetkého, čo robíme,“ povedala Lindsay Bridges, EVP pre ľudské zdroje v DHL Supply Chain. „AI agenti nám pomáhajú uvoľniť naše tímy od opakujúcich sa, časovo náročných úloh a dávajú im priestor na sústredenie sa na zmysluplnú, vysoko hodnotnú prácu. V dnešných úzkych pracovných trhoch, kde je kvalifikovaný talent čoraz vzácnejší, nám tieto technológie umožňujú udržať – a dokonca zlepšiť – reakčnú schopnosť, zákaznícku orientáciu a konzistenciu služieb, pričom robia pracovné role atraktívnejšími a udržateľnejšími. Nie je to len prevádzkový pokrok – je to aj víťazstvo pre našich ľudí.“
Platforma HappyRobot umožňuje úplne autonómnym AI agentom komunikovať prostredníctvom telefónu, e-mailu a správ, pričom sa bezproblémovo integruje s internými systémami DHL. A skupina DHL naďalej rozširuje svoju stratégiu AI naprieč všetkými divíziami. Okrem aktuálnych pilotných projektov sa testujú ďalšie prípady použitia.
„V HappyRobot vidíme AI pracovníkov koordinujúcich globálne operácie dodávateľského reťazca – nie len presúvajúcich dáta, ale aktívne riadiacich pracovné toky,“ povedal Pablo Palafox, generálny riaditeľ HappyRobot. „Príliš často sú ľudia zaneprázdnení udržiavaním systémov a inboxov, s málo časom na riešenie výnimiek alebo zlepšovanie procesov. DHL si včas uvedomila potenciál AI agentov ako nového prevádzkového vrstvy – vrstvy, ktorá prináša rýchlosť, viditeľnosť a konzistenciu v logistike. Sme hrdí na spoluprácu s takými progresívnymi partnermi, aby sme túto víziu rozšírili globálne.“
